Libros online de social media en brasileño

Vía RPalavreando conocemos la presentación de dos libros online gratuitos sobre medios sociales y comunicación, escritos en Brasil de modo colaborativo por investigadores universitarios y profesionales de las relaciones públicas. Tratan todo tipo de temas relacionados con las web 2.0 como la geolocalización, las redes sociales, los blogs, la monitorización online, la asesoría política, el periodismo online, etc.

El primero se titula Relações Públicas Digitais (pdf), cuenta con 9 capítulos y sus autores son:  Marcello Chamusca, Márcia Carvalhal, Wilson da Costa Bueno (UMESP/USP), Luiz Alberto de Farias (ABRP-SP/CASPER/USP), Carolina Terra (USP), Daiana Stasiak (UFSM), Judy Tavares (UFAM), especialista Aurélio Favarin (UEL), Laís Bueno, Robson Ferreira, y Mateus Jesus Martins.

El segundo libro se titula MidiasSociais: Perspectivas, Tendências e Reflexões, cuenta con 18 capítulos y sus autores son: Nino Carvalho (InPress Porter Novelli), Gilber Machado (e-brand), Henrique Puccini (Humantech), Mariana Oliveira (Talk Interactive), Carol Terra (Agência Ideal) y Patrícia Moura (Agência Binder / Visão Estratégica).


Libros online sobre social media y comunicación en español
Libros online sobre web 2.0
Algunos libros de estilo online
Libros online de Comunicación en internet 

Agencia de RRPP o de RSC

Sabemos que la Responsabilidad Social Corporativa (RSC o RSE) es vital para desarrollar la ética de las empresas en la actualidad, contribuyendo a mejorar y a retribuir a su entorno social y ambiental por todo aquello que es responsable. Y para lograr hacer RSC es necesario usar las RRPP para poder planificar, comunicar y promocionar, tanto a nivel interno como externo, las acciones que se deben realizar o ya se han realizado.
A continuación reproducimos dos artículos que explican que la RSC no es lo mismo que las RRPP y por lo tanto, a la hora de contratar una agencia externa a la empresa para llevar a cabo la tarea de hacer RSC, hay que saber lo que se hace:

En blog Responsable RSC no son RRPP

Muchas empresas que desean acceder a la condición de 'empresa socialmente responsable' acuden a agencias de relaciones públicas (RRPP) para presentarse a premios, hacer difusión de sus hipotéticos avances y generar reputación favorable para la empresa. Pero lo cierto es que tengo mis más que grandes dudas de que ello pueda sustituir a una consultora de RSC. O visto desde el punto no de servicios profesionales externos sino desde lo interno de la empresa: las simples RRPP no sustituyen la implantación de la RSC en la empresa, lo cual pasa por asumir que una empresa nunca es realmente 'socialmente responsable', sino que le apuesta a la mejora continua para serlo, base de cualquier sistema de gestión.

Pero ciertamente la cuestión crea confusión porqué al final medimos los resultados por los mismos baremos: percepción de marca, reputación corporativa, apariciones en prensa, número de premios, etc.

Sin duda hay que comunicar y hacer RRPP con la RSC, pero no hacer de aquéllas la base de nuestra responsabilidad social. Tampoco podemos caer en el error de medirlas bajo la misma bara. Las RRPP acaban siendo una herramienta con metas a corto plazo, la RSC no puede nunca medirse en este plazo, es una apuesta estratégica de negocio (por lo tanto integral, no sólo de comunicación p. ej.) a medio y largo plazo. Mezclar 'indicadores' es mala cosa.

¿A quien contratar? ¿Agencia de RP o de RSE?

RSE no es un tema simplemente de relaciones públicas; si bien tienen algunos puntos de encuentro, hay muchos otros que no comparten ¿Qué podría decirle a su empresa una agencia de RP sobre programas de voluntariado, códigos de ética, equidad de género, estrategias base de la pirámide, negocios inclusivos, desarrollo sustentable y otros tantos tópicos que son el día a día de la responsabilidad social? No, no nos confundamos; las “agencias” de RSE, a las que nosotros denominaríamos mejor como consultoras, no ven a la RSE como un simple tema de RP. En este contexto, el comentario es desatinado.

Ya insertos en el artículo, nos encontramos con los comentarios de Jorge Ramírez, Presidente de Cohn & Wolf México, quien asegura que 69% de los consumidores compra una marca porque es socialmente responsable. No dudamos que el dato pertenezca a un estudio porque de lo contrario sería muy aventurado expresarlo; la pregunta es ¿Qué tan fidedigno puede ser? La cuestionante obedece a que si esto fuera cierto y casi 70% del mercado decidiera sus compras por ética, esto significaría la mayor revolución comercial de la historia y seguramente 7 de cada 10 anuncios publicitarios harían énfasis en aspectos de comercio justo, sostenibilidad, cadena de suministro responsable, entre otros términos, lo cual obviamente no sucede. Aún estamos lejos de que el consumo responsable sea una realidad consolidada del mercado, aunque ya hay atisbos de ello.

Finalmente nos encontramos con los comentarios de Lorena Carreño, directora de Marketing de Q Strategies & Communications, quien asegura que la demanda de servicios en México respecto a responsabilidad social está cubierta por parte de las agencias ¡Vaya una declaración! Nos preguntamos a qué agencias se refiere, porque ciertamente, las de marketing y las de RP no cubren esas necesidades pero por mucho. Habría que ver qué dice el Centro Mexicano para la Filantropía, Cemefi, quienes otorgan el Distintivo RSE, respecto de esta aseveración; sería interesante preguntarle cuántas de las empresas que optan por su distintivo, son asesoradas por agencias de RP o marketing… seguramente muy pocas. Por otro lado, si la demanda está completamente cubierta ¿Por qué siguen las universidades abriendo carreras, maestrías y diplomados en RSE?

Más adelante, ella misma señala “He dividido en tres sectores a las causas sociales: salud, educación y ecología, y depende de cuál sea el giro de la empresa se elige a la más congruente.” En este punto, nos asombra la simplicidad y el desconocimiento con los que aborda el concepto. De acuerdo con ella, ¿Nike debería apoyar la salud? ¿Qué diría si se enterara que tiene uno de los programas más ambiciosos de reciclaje de calzado? Tomemos otro ejemplo ¿Coca-Cola, también debería abanderar la salud? ¡Qué raro entonces que tengan la mejor planta de reciclado PET de América Latina y que hayan diseñado un envase hecho 30% a base de plantas ¿CEMEX debiera enfocarse al medio ambiente? Extraño debiera ser entonces que UN Habitat, organismo de la ONU le haya premiado recientemente por sus programas de vivienda en apoyo a comunidades.

La declaración pesa por lo absurdo; si bien tiene un “algo” de razón, no siempre es la norma; la causa puede alinearse a stakeholders, a cadena de suministro, a grupos de consumidores, en fin, no es un simple tema de sobremesa como lo pretende hacer ver, ni tampoco estas tres son las únicas causas a las cuales se deben apoyar ¿Dónde queda la pobreza, los grupos vulnerables, el involucramiento con la comunidad, el deporte, la cultura, la fauna?

No, definitivamente, estas agencias de RP y marketing tienen un largo camino por recorrer en cuestiones de RSE, lo que me recuerda dos dichos que solían expresar las abuelas… Si no tienes nada bueno que decir, mejor no digas nada… y Zapatero, a tus zapatos.

Herramientas online de Responsabilidad Social Corporativa
La RSC o responsabilidad social corporativa
Webs sobre Comunicación Institucional, Corporativa y RSC
Imagen Corporativa y Reputación Corporativa
Modas en las empresas
Ética y verdad en comunicación

Las relaciones públicas y los medios sociales 2010

Vía Denken Über descubrimos un minipost titulado graciosamente: relaciones públicas y social media, una de cal y una de arena, donde se nos acerca a la realidad actual de las relaciones públicas online y también a su futuro.
Dice lo siguiente:

Excelente artículo de Gist en Mashable: The Future of Public Relations and Social Media donde muestra algunas herramientas interesantes dando vueltas por ahi y el buen uso que se les da; y un articulo de NewsBasis, que pese al demasiado autobombo, explica bastante bien algunos de los puntos clave de porque hoy en día todos critican a las agencias de PR

El artículo de Gist, como ya lo califica, es excelente y nos aproxima a la realidad actual y al futuro de las relaciones públicas online. A destacar las siguientes cuestiones:

+ La Nota de Prensa
- Establecer interrelación con los públicos a través de conversaciones rápidas, ágiles y sucintas.
- Continuar elaborando noticias y contenido RSS para buscadores y archivos.
- Transformar la nota de prensa clásica adaptándola a los medios sociales del momento.
En un futuro la nota de prensa será como una conversación: más corta, enlazará a más fuentes, se centrará en explicaciones simples y tendrá muchos formatos texto, vídeo, SMS, podcast, microblog, etc. para poder ser recibido en cualquier dispositivo a través de múltiples fuentes, y adaptándose siempre a la elección personal del receptor.
Pero el vídeo será en un futuro inmediato el rey de las notas de prensa, estando acompañado por una descripción corta y un enlace hacia otros vídeos con noticias de la empresa donde sí se usarán las 5W y se ofrecerán imágenes y audios para hacer historias por parte de los receptores, y otros vídeos con información sobre finanzas y detalles más específicos de la empresa.

+ Plataformas Sociales
- Seleccionar los medios sociales que le interesen a la empresa, no los que estén de moda.
- Usar herramientas para monitorizar y medir reputación ,etc.
- Usar herramientas específicas de RRPP para contactar con medios de comunicación, periodistas y bloggers.

+ Mantener contacto con profesionales de relaciones públicas, especialmente autónomos

+ Ahorrar dinero en la campaña usando medios sociales eficaces

+ Humanizar las relaciones sociales en red

En cambio el artículo de New Basis, una plataforma para Relaciones Públicas online, nos aclara el porqué muchos odian a las agencias (bloggers y periodistas, principalmente).

The biggest disconnect comes from the misalignment of interests and timing in the “pitch process.”  The fact that companies typically develop their key messages that they want to get out, and then try to hit as many journalists and bloggers to get them to write about it. Viewed from inside the corporation, the process amounts to “it’s important to us, so we pay our agency to get people to write about it, and we expect them to make every effort and bring back results.”
The problem is that as PR people try valiantly to pitch a broad range of journalists with their clients’ messages, rarely does that message connect with the right journalist at the right time. Journalists are usually working on something on deadline, and listening to a pitch that does not directly support their short-term objective is not a good use of time.

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Poder, mando y opinión pública

Ignacio Duelo lleva un tiempo acercándonos a los clásicos para recordar y explicar algunos de los principios y elementos básicos de la comunicación.
Debido a la sencillez y claridad de su exposición en Mando, liderazgo y opinión pública, a continuación reproduzco su totalidad:

Para seguir con la incursión del amigo lector en la lectura de los clásicos, invito ahora a leer algunos párrafos del español José Ortega y Gasset en "La rebelión de las masas", una obra de 1930. Más precisamente, tomo el capítulo XIV, titulado: "¿Quién manda en el mundo?", en el que se refiere a la opinión pública. Son reflexiones que a mi juicio ilustran perfectamente sobre los cambios de opinión que se dan en la sociedad, y de cómo el público puede ser influido por los líderes de opinión.

En este texto, además, Ortega deja en claro que la autoridad no es igual al liderazgo. El ejemplo de Napoleón en España me parece excelente. Lo dicho es aplicable, por supuesto, a la comunicación interpersonal entre un jefe y sus colaboradores en una organización.

Los dejo con el filósofo:

"Esa relación estable y normal entre hombres que se llama "mando" no descansa nunca en la fuerza, sino al revés: porque un hombre o grupo de hombres ejerce el mando, tiene a su disposición ese aparato o máquina social que se llama "fuerza". Los casos en que a primera vista parece ser la fuerza el fundamento del mando, se revelan ante una inspección ulterior como los mejores ejemplos para confirmar aquella tesis. Napoleón dirigió a España una agresión, sostuvo esta agresión durante algún tiempo; pero no mandó propiamente en España ni un solo día. Y eso que tenía la fuerza y precisamente porque tenía sólo la fuerza. Conviene distinguir entre un hecho o proceso de agresión y una situación de mando. El mando es el ejercicio normal de la autoridad. El cual se funda siempre en la opinión pública — siempre, hoy como hace diez años, entre los ingleses como entre los botocudos. Jamás ha mandado nadie en la tierra nutriendo su mando esencialmente de otra cosa que de la opinión pública.

"¿O se cree que la soberanía de la opinión pública fue un invento hecho por el abogado Dantón en 1789 o por Santo Tomás de Aquino en el siglo XIII? La noción de esta soberanía habrá sido descubierta aquí o allá, en esta o la otra fecha; pero el hecho de que la opinión pública es la fuerza radical que en las sociedades humanas produce el fenómeno de mandar es cosa tan antigua y perenne como el hombre mismo. Así, en la física de Newton, la gravitación es la fuerza que produce el movimiento. Y la ley de la opinión pública es la gravitación universal de la historia política. Sin ella, ni la ciencia histórica seria posible. Por eso muy agudamente insinúa Hume que el tema de la historia consiste en demostrar cómo la soberanía de la opinión pública, lejos de ser una aspiración utópica, es lo que ha pesado siempre y a toda hora en las sociedades humanas. Pues hasta quien pretende gobernar con los jenízaros depende de la opinión de éstos y de la que tengan sobre éstos los demás habitantes.

"La verdad es que no se manda con los jenízaros. Así, Talleyrand pudo decir a Napoleón: "Con las bayonetas, sire, se puede hacer todo, menos una cosa: sentarse sobre ellas." Y mandar no es gesto de arrebatar el poder, sino tranquilo ejercicio de él. En suma, mandar es sentarse. Trono, silla curul, banco azul, poltrona ministerial, sede. Contra lo que una óptica inocente y folletinesca supone, el mandar no es tanto cuestión de puños como de posaderas. El Estado es, en definitiva, el estado de la opinión: una situación de equilibrio, de estática.

Lo que pasa es que a veces la opinión pública no existe. Una sociedad dividida en grupos discrepantes, cuya fuerza de opinión queda recíprocamente anulada, no da lugar a que se constituya un mando. Y como a la naturaleza le horripila el vacío, ese hueco que deja la fuerza ausente de opinión pública se llena con la fuerza bruta. A lo sumo, pues, se adelanta ésta como sustituto de aquélla.

"Por eso, si se quiere expresar con toda precisión la ley de la opinión pública como ley de la gravitación histórica, conviene tener en cuenta esos casos de ausencia, y entonces se llega a una fórmula que es el conocido, venerable y verídico lugar común: no se puede mandar contra la opinión pública.

"Esto nos lleva a caer en la cuenta de que mando significa prepotencia de una opinión; por lo tanto, de un espíritu; de que mando no es, a la postre, otra cosa que poder espiritual. Los hechos históricos confirman esto escrupulosamente (...).

"Tanto vale, pues, decir: en tal fecha manda tal hombre, tal pueblo o tal grupo homogéneo de pueblos, como decir: en tal fecha predomina en el mundo tal sistema de opiniones — ideas, preferencias, aspiraciones, propósitos.

"¿Cómo ha de entenderse este predominio? La mayor parte de los hombres no tiene opinión, y es preciso que ésta le venga de fuera a presión, como entra el lubricante en las máquinas. Por eso es preciso que el espíritu — sea el que fuere — tenga poder y lo ejerza, para que la gente que no opina — y es la mayoría — opine. Sin opiniones, la convivencia humana sería el caos; menos aún: la nada histórica. Sin opiniones, la vida de los hombres carecería de arquitectura, de organicidad. Por eso, sin un poder espiritual, sin alguien que mande, y en la medida que ello falte, reina en la humanidad el caos. Y parejamente, todo desplazamiento del poder, todo cambio de imperantes, es a la vez un cambio de opiniones y, consecuentemente, nada menos que un cambio de gravitación histórica".

La estrategia de guerra en la comunicación 
La investigación de los públicos
Finalidad de la comunicación institucional

Diplomacia Corporativa en empresas españolas

Vía Blog-o-corp descubrimos que la Diplomacia Corporativa, tipología de comunicación muy ligada a las relaciones públicas y el protocolo que es indispensable en las multinacionales extranjeras, comienza a implantarse lentamente en España gracias a la importancia que están teniendo los mercados internacionales para unas pocas empresas españolas. Pero deberían implantar la diplomacia corporativa en su día a día también en su comunicación dentro del mercado interno del país como se hace en Europa o Norteamerica.

Cristina Aced comenta lo siguiente:

Me comentaban el otro día que Sol Meliá tiene un departamento de diplomacia corporativa, algo que me sorprendió. Se trata del Gabinete Institucional y Diplomacia Corporativa, que dirige Esther Trujillo. Es la primera empresa española en contar con este departamento, leo en El País, aunque no es la única que se ocupa de estos temas. También Iberdrola, Técnicas Reunidas, Santander, Telefónica o Repsol cuentan con profesionales dedicados a estas funciones, cuyos perfiles suelen tener algo en común: un pasado diplomático (no es casualidad, atendiendo al nombre de la disciplina).
¿Cuál es la función de esta área? “Gestionar las Relaciones Institucionales, la Comunicación Corporativa, el Diálogo con los Stakeholders y la Reputación Corporativa de la compañía”, explica Sol Meliá en su dossier de prensa. Ellos lo ligan a su compromiso de desarrollo sostenible. Según la RAE, diplomacia es la “ciencia o conocimiento de los intereses y relaciones de unas naciones con otras”.
La importancia de las relaciones institucionales no es nueva en el mundo empresarial, pero parece que va ganando peso en la estrategia de muchas organizaciones. Como cabía esperar, no es algo nuevo en Estados Unidos, donde ya vienen practicando la corporate diplomacy desde hace tiempo.
Agencias como Bassat Ogilvy Comunicación y Mas Consulting ya ofrecen servicios de diplomacia corporativa, y otras como Global Strategies están especializadas en ese ámbito. Un nuevo campo a explorar que me parece de lo más interesante.

La Diplomacia Corporativa debe usar las relaciones públicas y el protocolo para resolver todas las comunicaciones que se hagan desde la empresa, ya que un error de tratamiento, vestimenta, saludo, etc., pueden suponer el fracaso de la campaña comunicativa iniciada, especialmente si se da en otros países con distinta cultura.

La Diplomacia Corporativa logra comunicar a todo tipo de grupos de un modo muy eficaz, especialmente con los poderes públicos y la administración, pero también consigue desarrollar la RSC más allá de lo habitual.
Así que va siendo hora de tomar nota por parte de las empresas españolas para comenzar a aplicar esta tipología de comunicación.

Nueva Diplomacia Corporativa
La interdisciplinariedad de las Relaciones Públicas
Consejos de protocolo diplomático
Guía de Protocolo de Relaciones Exteriores de México
Cultura para viajes y negocios internacionales
El nombre de las Relaciones Públicas
Textos de Susan Holmström

Facebook habla de tu empresa

Vía Enrique Dans leemos Lo que la presencia en Facebook dice de tu empresa, donde analiza la importancia comunicativa que tiene la red social comercial Facebook para las organizaciones, en este caso para las empresas, las cuales no pueden seguir la táctica del avestruz ocultándose de la realidad que las rodea. A día de hoy no estar en Facebook no significa que realmente no lo estés, ya que los demás pueden estar hablando de ti sin que lo sepas. Por ello es necesario conocer esta red social y usarla para así poder hacer los mensajes de la organización desde la fuente principal y reconducir los demás mensajes hacia donde la empresa considere de su interés mejorando su imagen, su reputación y su negocio.

Cada día más, tener una presencia en Facebook resulta una necesidad más evidente para las empresas. El crecimiento imparable de la red social (300 millones de usuarios activos en septiembre de 2009, 350 millones en diciembre, 400 millones el pasado febrero, 500 millones hace tan solo unos días) lleva a un razonamiento lógico: ¿dónde deben estar las empresas? Donde están sus clientes: a día de hoy, un porcentaje muy importante de tus clientes actuales y prospectivos están pasando una parte importante de su tiempo dentro de la red social. Un número cada vez mayor de personas se dirigen ya habitualmente a Facebook para hacer búsquedas de productos o servicios, esperando encontrar información útil, opiniones y una presencia activa.
Ahora bien, estar en Facebook, como todo, tiene sus reglas y protocolos.

En principio, Facebook se definió como una red social para las personas: tal y como Facebook lo define, un perfil es un perfil personal, debe ser una persona. No una empresa, no un grupo de amigos, no un perro ni un gato… una PERSONA. Sin embargo, y a pesar de tal definición, expresada claramente en la ayuda de Facebook, existen todavía un buen número de marcas creadas usando perfiles personales, debido en parte al tiempo que Facebook tardó en crear una fórmula para acomodar perfiles empresariales, y a una cierta ambigüedad controlada. Los perfiles personales, claramente, no son para crear ni desarrollar una marca. Las marcas no tienen “amigos”, ni tiene sentido que tengan que “aprobar” a dichos amigos, ni mucho menos que tengan que restringirse a tener cinco mil de esos “amigos”, límite establecido por Facebook para los perfiles personales. Desarrollar una marca usando un perfil personal supone un problema importante: primero, porque Facebook podría en cualquier momento y sin necesidad de explicaciones de ningún tipo dar de baja dicho perfil por incumplimiento de los términos de uso. Y segundo, porque si se llegase al límite de posibilidad de desarrollo, habría que hacer la migración de perfil a página manualmente pidiendo a los usuarios que se trasladasen, con la previsible pérdida de un porcentaje importante de ellos. Una presencia de tu empresa en Facebook en forma de perfil personal implica, a pesar de la “buena voluntad”, un trabajo de aficionado, algo hecho sin darle importancia, un “estar por estar” pero sin poner en ello los recursos adecuados. Si una agencia o empresa que supuestamente sabe de estos temas te ha recomendado hacerlo así, cambia de agencia.
También, lógicamente, existen empresas que simplemente no están. En muchos casos, al buscar una empresa o marca en Facebook, encontramos perfiles falsos, páginas no oficiales, o grupos de usuarios de diversos tipos. ¿Qué imagen da eso de una empresa? Simplemente, la de desatención, la de ignorancia, la de no querer utilizar un foro donde muchos de sus clientes actuales y posibles pueden querer buscarlos en cualquier momento, para encontrarse una presencia falsa, en ocasiones perniciosa, que la marca no administra. ¿Comprarías un producto de una marca que cuando la buscas en Facebook solo encuentras perfiles y páginas falsas o grupos de usuarios protestando sin respuesta alguna? Seguramente, eso pueda llevar a que algunos usuarios activos en Facebook se lo piensen dos veces.
La presencia lógica de una empresa tiene lugar en una página. Las páginas en Facebook poseen características que dan mucho más sentido a la actividad de una empresa: son abiertas, visibles desde fuera de Facebook, y cualquiera que quiera unirse a ellas y formar parte de la comunidad de la empresa o marca puede hacerlo, sin necesidad de ser aprobado. Sin embargo, existen herramientas de control, que deben utilizarse con el lógico cuidado – no parece muy recomendable que una marca “eche fuera” a potenciales clientes – pero que permiten, por ejemplo, eliminar comportamientos indeseables que impidan el desarrollo de conversaciones, generen ruido o molesten a otros usuarios. Las páginas tienen además estadísticas, los Facebook Insights, que ofrecen un razonable nivel de detalle sobre la actividad de la cuenta, de gran utilidad para la gestión.
Entrando en detalles: ¿qué debemos encontrar en la página de una empresa o marca en Facebook? Dado el mecanismo de interacción preferente en Facebook, el muro, se espera que dicha empresa mantenga en él una actividad razonable: el número de fans de una marca puede ser indicativo de la intensidad de su presencia en Facebook, pero también lo es la fecha de sus entradas en su muro. Si tienes pocos fans, intenta desarrollar más tu presencia y aportar más valor en tu página, o haz campañas para captar la atención. Pero nunca, jamás te inventes perfiles falsos: si tu agencia te recomienda hacer eso, aléjate rápidamente de ella. En la conversación se coge antes a un mentiroso que a un cojo, y además, los perfiles falsos no tienen sentido, porque no son amigos de nadie y por tanto generan una actividad hueca, absurda, que no contribuye al desarrollo de viralidad.
El muro de una empresa debe lógicamente estar abierto a que los usuarios escriban en él: lo contrario sería de una unidireccionalidad impensable en los tiempos que corren. Pero abrir el muro a terceros implica también supervisarlo: un muro lleno de spam, de tonterías o de insultos variados refleja una falta de atención y ofrece muy mala imagen. Peor que no estar en Facebook, sin duda, es estar en Facebook pero no ejercer un cierto control de tu presencia, o no hacer caso a quienes acuden a tu muro a preguntar algo.
El muro, en el caso de las empresas y marcas, tiende a evolucionar como algo con características mixtas entre un servicio postventa, una asesoría de uso, un buzón de sugerencias y una hoja de reclamaciones. Tan posible es que aparezcan en el muro preguntas sobre el producto hechas por clientes prospectivos tomando su decisión de compra, como dudas de clientes que ya han comprado, como personas dando ideas o haciendo peticiones o quejas y problemas de todo tipo. En todos esos casos, debemos reconocer el uso como razonable siempre que estén expresadas en términos razonables, y tratar de proporcionar respuestas, incluyendo reconocer los errores cuando los haya. Algunas de esas respuestas podrán proporcionarse directamente en el muro, otras será más adecuado conducirlas al canal privado, a través de un mensaje a la persona. Pero en cualquier caso, una página en Facebook requiere atención: si la empresa la crea pero no la atiende, estará dando una mala imagen. La misma mala imagen que puede dar atenderla sin criterio, sin sentido común, con agresividad o con actitudes inadecuadas.
Facebook está haciéndonos revivir muchos de los síndromes que vivimos cuando la web empezó su desarrollo, pero con un nivel de interacción y de dinamismo que la web ha tardado mucho en tener. En Facebook, el que no está o el que simplemente “está por estar”, da mala imagen. Si vas a desarrollar tu presencia en Facebook, dota los medios adecuados, hazlo en condiciones, piensa qué tipo de información vas a poner ahí y de dónde va a salir, y prepárate para participar en la conversación, porque ésta surgirá con casi total seguridad.

Animamos a todas las organizaciones a participar en las redes sociales. No obstante esta participación siempre ha de realizarse siguiendo un plan de comunicación que señale claramente los objetivos a lograr, ya que de nada vale estar en una red social sin saber por qué estamos en ella, qué queremos lograr y cómo comunicar en la web 2.0. No obstante hay casos de páginas en redes sociales 1.0 como lo fueron en su día las webs o portales corporativos ya que se adopta la estrategia de figurar en la red social de moda sin saber si esa red social nos interesa (Facebook, tuenti, linkedin, ...), ni saber cómo actualizar los contenidos e interactuar con los demás miembros de la red.
Así que sí se deben usar las redes sociales, pero sólo si la estrategia comunicativa de la organización lo recomienda y conociendo dicha herramienta social que posee sus propias características diferenciadoras.

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Dircom o Gerente para la comunicación de la organización

Manual Montaner escribe en su blog bajo el título DirComs o Gerentes: el dilema del management de la comunicación institucional, una reflexión muy relevante a día de hoy en comunicación organizacional y que pocas organizaciones se plantean a la hora de decidir el puesto que se necesita para ello
A continuación la totalidad del texto que puede aclarar a algunos la función y tareas del comunicador de la organización.

El Presidente del Consejo Profesional de Relaciones Públicas de la República Argentina -Gustavo Pedace- abre la conversación sobre el management de la comunicación institucional a través de este artículo publicado en el blog del Consejo.

“Se puede ser un buen gerente de Relaciones Institucionales, pero un profesional se recibe de Dircom cuando la carrera lo pone frente a un desafío clave, un obstáculo que hay que saltar para seguir en carrera. Es un momento único en el cual uno siente que lo que hizo hasta ese momento sirve, pero nunca va a ser lo mismo.
Ese salto va cambiando con los años, se hará más alto y más complicado hasta que se transforme en una realidad cotidiana, en ese momento un profesional tiene conciencia que su trabajo ya no es como había sido y que se encuentra en esa posición para la que se preparó tanto y a la que no todos, por más que tengan el título, llegan en forma y se pueden quedar.
Para aclarar un poco de qué hablamos, por el lado del Gerente solemos encontrarnos con los temas más blandos de la profesión, aquellos que son bien visibles, que hacen que le empresa o la institución se luzcan con sus campañas, con sus contenidos y con sus vanguardias comunicacionales.
Es el lugar del hacer, del proponer, del profesional que está siempre buscando cosas nuevas, pero que debe consultar si se pueden implementar.
Son los temas que un CEO duro definirá como “nice to have” aquellos que son provechosos y contagiosos para la organización y están por lo general en la vanguardia, toman riesgos acotados, pero raramente comprometen los resultados o la suerte del negocio.
Es un mundo de presentaciones y ventas internas, de ganar un lugar en el concierto del resto de las gerencias, pero también es uno de los recursos que quedan afuera de la sala de control cuando los temas son complejos y entrañan decisiones duras.
Muchas veces no interesa si esta posición, esta gerencia, tiene dependencia directa del número uno de la empresa, puede tenerla, y hasta puede formar parte del Comité Ejecutivo de la organización, pero el trabajo del gerente está delimitado por los temas de la comunicación pura, y no por el impacto que esa comunicación tiene en el complejo engranaje que hacen mover a los negocios.
En este escenario, el responsable de las comunicaciones de la empresa tendrá un rol de “portavoz” aunque su título y su rol se defina como vocero de la organización. ¿Qué le impone este rol? Es simple, deberá consultar y delinear el guión cada vez que es consultado por los medios, deberá someterlo siempre, a aprobación y en muchos casos hablará “siendo la voz” de un Gerente General.
Tendrá también una limitación en cuanto a los temas que puede y no puede abordar, no porque defina sobre la marcha cuales son, sino porque así lo han definido en una instancia superior.
Esta descripción de algunas de las diferencias entre un Gerente de Relaciones Públicas y un Dircom es muy breve, antojadiza y arbitraria, y no pretende desmejorar la enorme responsabilidad y prestigio que tiene ejercer una gerencia, nada de eso, simplemente plantea que ese es un escalón hacia el próximo paso.
No todos los Gerentes de Relaciones Públicas o Institucionales son Dircoms, ese es el planteo que pretendo hacer, sin que esto ponga a los Gerentes en una situación de desventaja.
Además, no todos los profesionales están en condiciones de asumir la posición siguiente, pueden faltarle condiciones (ahora describiré algunas) apetencia o ganas. Ese salto implica también un cambio importante en la atención y enfoque, y sobre todo en las habilidades necesarias.
Tampoco es un tema en el que tenga que ver la edad, ser un gerente joven no asegura que se será Dircom en unos años más.
El Dircom tiene sobre todas las cosas una visión del negocio y sobre todo sabe cómo lo que hace puede ayudar a que ese negocio se haga en las mejores condiciones.
Sabe que su trabajo es el que asegura que las condiciones de opinión pública, políticas, sociales y regulatorias, sean las que el negocio necesite para prosperar y que sean sustentables.
Es el traductor del mundo hacia adentro de la empresa, todos los demás gerentes o directores están demasiado metidos en sus temas y es el Dircom quién advierte, detecta tendencias y las traduce al centro de la organización. Si, es cierto, esto también lo puede detectar un gerente, pero el Dircom sabrá cuándo y cómo, de qué manera lo traducirá en un contenido compartible para que se transforme en un issue que comenzará a cobrar vida en el seno de la empresa y sabrá también en qué momento convencer al número uno que es necesario poner recursos en el gerenciamiento de ese issue.
Entiende el mundo, lo sabe sintetizar y es capaz de encerrarlo en un contenido para compartir y tomar acción.
Sabe de negocios, entiende ese idioma, conoce cómo impactan en el cuadro de resultados sus gastos estratégicos, sabe ubicarse en ese devenir y no necesita que le digan cuándo puede gastar y cuándo no puede, en ese caso sabrá mejor que nadie qué es lo que puede dejar de hacerse y qué se podrá retomar luego.
Maneja un lenguaje distinto que el Gerente, y un temperamento y un ubicarse en cada situación. Lo sabe por que comparte la mesa en la cual ese lenguaje se manifiesta, ese lenguaje se corporiza en el tono de cada uno de sus colegas. Sabe perfectamente cuál es el lugar de la comunicación porque comparte esa mesa en la cual también están las finanzas, lo comercial, lo operativo, lo legal y todos tienen el mismo peso.
En su rol de vocero, a diferencia del Gerente, será un “007”, es decir tendrá licencia para hablar, y lo hace en cualquier circunstancia sin tener que pedir permiso. Es la organización, cuando le preguntan algo, saben que lo están preguntando a la organización toda, porque el Dircom la encarna como nadie.
Un concepto interesante que también define diferencias es el de la mirada sobre lo que se emite. El Gerente tendrá lo que llamo “felicidad al emitir”, esa sensación de haber hecho bien el trabajo cuando lo sacamos de la imprenta o lo vemos en el aire, ese momento mágico en el que abrimos la caja y nos sentimos orgullosos de cómo se ve nuestro trabajo.
El Dircom va a estar más preocupado por cómo es recibido eso que se hizo, qué pasa con el destinatario, porque sabe como nadie por qué ese trabajo era necesario, para comunicar qué cosas a públicos clave. Y en ese recorrido, cuando se preocupen por los necesarios estudios de feedback que hay que hacer para evaluar lo hecho, también habrá diferencias, mientras el Gerente tendrá en su lista llamar a empresas de investigación de mercado (que buscan e indagan con categorías de otras disciplinas, como la publicidad) el Dircom tratará seguro de ver qué es lo que en realidad está pasando por debajo y como sustento de esa otra indagación, buscará en ciencias más duras como la sociología para entender lo que pasa.”

La estrategia de guerra en la comunicación
La organización es una unidad activa de comunicación
Comunicación es polivalencia
La Comunicación, ciencia sin reconocimiento pero criticada
El Director de comunicación no es un periodista
La interdisciplinariedad de las Relaciones Públicas
Relaciones públicas y economía
Futuro Cronológico de las Relaciones Públicas

La reputación online según los expertos

Vía Iniziar leemos 25 artículos sobre reputación online, un listado compuesto por una selección de 25 post elaborados por bloggers y community managers que hablan sobre comunicación online, reputación online, marketing y visibilidad de marcas en Internet en general y de las redes sociales en particular.
Son los siguientes:


1. Qué es la reputación online (Leer en el blog de Iniziar.net)
2. Principales claves para gestionar la reputación online (Leer en Hosteltur)
3. Gestión de la reputación online (Leer en Onetomarket)
4. Cómo medir la reputación online (Leer en Ivanpino.com)
5. Reputación online y marketing de realidad (Leer en el blog de Toni Mascaró)
6. La espiral de la reputación online (Leer en Collabtopia)
7. La reputación online, moneda a gestionar (Leer en TerritorioCreativo)
8. Los trolls de internet y la reputación online (Leer en el blog de Ricardo Tayar)
9. Reflexiones sobre reputación online y redes sociales (Leer en ChicaSEO)
10. Reputación online e identidad digital (Leer en el blog de Roberto Carreras)
11. Reputación online: ¿Cómo gestionar la reputación online de su marca? (Leer en Microsoft.com)
12. Dime cómo gestionas tu reputación online y te diré quien eres (Leer en el blog de DeMarketingOnline)
13. Controlar la reputación online (Leer en Googlytics)
14. La reputación online: subiendo la ola (Leer en Collabtopia)
15. Multicaller estafadores: un problema de reputacion online (Leer en Publicidadeninternet.biz)
16. Reputación online, un concepto clásico hoy de rabiosa actualidad (Leer en el blog de Francesc Grau)
17. Qué es la reputacion online (Leer en Pilos)
18. La importancia de medir nuestra reputación en la Red (Leer en Formapyme)
19. La verdad sobre la reputación online de las empresas (Leer en Gurusblog)
20. Claves para gestionar la reputación online de una marca (Leer en Ticpymes)
21. Herramientas para medir la reputación online de nuestra empresa (Leer en CanalIP)
22. Las listas de Twitter y la reputación online (Leer en Marilink)
23. Reputación online, prevenir mejor que curar (Leer en Loogic)
24. Por qué cuidar la gestión de la reputación online (Leer en Simdalom)
25. Reputación Online: ¿cómo gestionarla? (Leer en ConsultoresValencia)


Enlaces, reputación y no-follow
Las crisis de reputación online
Marca y Reputación
Imagen Corporativa y Reputación Corporativa
Diseño de la identidad digital
Medir el ROI en la web 2.0
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Plan de Comunicación web social de Roberto Carreras
Plan de Comunicación 2.0 de Ivan Pino
Medir la Comunicación Online, herramientas y categorías
Futuro Cronológico de las Relaciones Públicas

Libros online sobre social media y comunicación en español

Claudio Bravo hace una magnífica recopilación de lecturas online en español sobre comunicación online, medios sociales y web 2.0. Algunos libros son gratuitos y otros de pago, pero la mayoría están en formato pdf.

Son los siguientes:
1.- Planeta Web 2.0, de Cristobal Cobo y Hugo Pardo. [Descargar]
2.- Manual de uso del blog en la empresa, de Alberto Ortíz de Zárate [Descargar]
3.- Algunos le llaman Reputación On line, de Javier Moreno (3€) [Descargar]
4.- ¿Cómo cocinar tu marca?, de Joan Jimenez (3,5€) [Descargar]
5.- No me compres, de Joan Jimenez (3,5€) [Descargar]
6.- Brandland, de Joan Jimenez (3,5€) [Descargar]
7.- 21 posturas para hacer el amor con tus clientes (3,5€) [Descargar]
8.- Geekonomia, de Hugo Pardo [Descargar]
9.- Web 2.0, de Antonio Fumero y Genis Roca [Descargar]
10.- La blogósfera Hispana, pioneros de la cultura digital, varios autores [Descargar]
11.- La empresa en la web 2.0, de Javier Celaya (versión mobile) [Descargar]
12.- El libro blanco de los medios de comunicación on line [Descargar]
13.- Perspectivas de la comunicación en 2010 [Descargar]
14.- Claves del nuevo Marketing, varios autores [Descargar]
15.- Libro blanco de la comunicación en medios sociales [Descargar]
16.- Nuevos modelos de gestión y función de los responsables de comunicación [Descargar]
17.- Informe de Internet en España y el mundo [Descargar]
18.- Uso de Internet en el móvil, tendencias de futuro, de Nielsen y Tap Tap [Descargar]
19.- Publicidad digital para aerolíneas [Descargar]
20.- Informe sobre el estado de la blogósfera hispana en 2010 [Descargar]
21.- Marketing en medios sociales ¿Cómo usan las empresas españolas los blogs y las redes sociales? [Descargar]
22.- ¿Cómo empezar a promocionar tu negocio en las redes sociales? [Descargar]
23.- La publicidad que viene [Descargar]
24.- Evolución digital: el consumidor como media [Descargar]
25.- Geolocalización, movilidad y recomendación [Descargar]
26.-Marketers & Consumers, Digital & Connected: España 2010 [Descargar]
27.- Blogs Corporativos, una opción, no una obligación, IESE 2009 [Descargar]
28.-Redes Sociales: Situación y tendencias en relación a la información y la documentación, de Javier Leiva [Descargar]
29.- Turismo 2.0, marketing y empresa , de Hosteltur [Descargar]
30.- Los blogs en la comunicación empresarial en España [Descargar]
31.- Cómo medir el ROI en Comunicación, por Novacom [Descargar]
32.- Herramientas digitales para periodistas [Descargar]
33.- Analítica Web, por Evoca Comunicación e Imagen [Descargar]
34.- Primer estudio del impacto de Twitter en la generación y difusión de la innovación, por MadridNetwork [Descargar]
35.- La sociedad de la ignorancia [Descargar]

Libros online sobre web 2.0
Algunos libros de estilo online
Libros online de Comunicación en internet

Programa del Curso de Verano de protocolo en Huesca 2010

El próximo 1 y 2 de julio de 2010 se celebrará en Huesca un nuevo curso de verano de protocolo. Este año lo organiza la Universidad Abat Oliba Ceu bajo el título "El protocolo y la comunicación corporativa en los ámbitos de la sociedad actual: universidad, deporte, Iglesia, Estado y organizaciones".

El programa del curso, dirigido brillantemente por Javier Sierra a pesar de las fechas, es el siguiente:

Jueves, 1 de julio
10:00 h. Acto Inaugural.
10:20 h. Conferencia. D. Felio Vilarrubias Solanes, ex-jefe de protocolo de los Premios Príncipe de Asturias, ex-jefe de protocolo y del gabinete de la Presidencia de la Diputación de Barcelona. El protocolo al servicio del bien común.
11:30 h. Pausa-Café.
12:00 h. Conferencia. Dña. María Luisa Sánchez Valor, departamento de protocolo en el Programa de Hospitalidad de los Juegos Olímpicos Pekín 2008 de A.D.O. (Asociación Deportes Olímpicos). El protocolo en la gestión de eventos deportivos.
16:00 h. Conferencia. D. Francisco Javier Vallaure de Acha, Primer Introductor de Embajadores del Ministerio de Asuntos Exteriores. El protocolo en el mundo diplomático.
17:30 h. Conferencia. D. Pablo Batlle Mercadé, consultor estratégico de organizaciones empresariales. El protocolo como estrategia de comunicación en la empresa.

Viernes, 2 de julio
10:00 h. Conferencias. D. José Francisco Castelló Colomer, Capellán Mayor de la Universidad CEU Cardenal Herrera de Valencia. D. Eduard Subirà Rocamora, responsable de protocolo del Arzobispado de Barcelona. El protocolo en el Vaticano // El protocolo religioso versus el protocolo civil.
11:30 h Pausa-Café.
12:00 h. Conferencia. Dña. Belén Sánchez Menasanch, Presidenta de la Asociación para el estudio e investigación del Protocolo Universitario. El protocolo, una tradición en los actos universitarios.
16:00 h. Conferencia. D. Javier Carnicer, ex-director de Protocolo de Expo 2008 y jefe de Protocolo de las Cortes de Aragón. La planificación y ejecución protocolaria en Expo2008.
17:30 h. Conferencia. Dra. María Luz Álvarez Rodríguez, profesora de comunicación institucional y RR.PP. de la Universidad de Vigo. Aclaraciones terminológicas de la disciplina protocolaria.
18:30h Mesa Redonda. Problemas prácticos de la aplicación protocolaria.
Modera: Dña. Pilar Algora Cabello, Directora de Protocolo de la Fundación Universitaria San Pablo CEU.
Intervienen: Dña. Belén Sánchez Menasanch, Presidenta de la Asociación para el estudio e investigación del Protocolo Universitario, D. Javier Carnicer, ex-director de Protocolo de Expo 2008 y jefe de Protocolo de las Cortes de Aragón y Dña. Lucía Bernués Oliván, Responsable de Eventos de C&P.
20:00 h. Clausura del curso y entrega de diplomas.

El coste del curso es el siguiente:
Alumnos CEU: 70€
Alumnos de otras Universidades: 90€
Profesionales de la Comunicación: 100€

Ya queda menos para la fecha límite de inscripción que será el 20 de junio.

Para más información leer el folleto informativo(pdf)

Curso de Verano de Protocolo en Huesca 2010
Cursos de Verano de Protocolo
Cursos de Verano de Protocolo 2006
Cursos de Verano de Protocolo 2007
Cursos de Verano de Protocolo 2008

X Curso de Comunicación y Protocolo. II Foro Hispano-Luso-Iberoamericano de Protocolo

Un año más se celebró durante el miércoles 19 y el jueves 20, el X Curso de Comunicación y Protocolo. II Foro Hispano-Luso-Iberoamericano de Protocolo en la Facultad de Ciencias Sociales y de la Comunicación de la Universidad de Vigo, en el campus de Pontevedra. Este curso, que ya va por su décima edición, y que este año se convirtió en el II Foro Hispano-Luso-Iberoamericano de Protocolo, contó con la presencia de numerosos profesionales del protocolo y también muchos profesionales y académicos de la comunicación.

Programa:

9.15 Inauguración.
 Alfonso Cabaleiro Durán. Secretario xeral de Medios de la Xunta de Galicia
9.30. "La firma del Tratado de Lisboa. Cómo hacer una ceremonia moderna y perfecta"
Embajador Manuel Côrte‐Real, Ex‐ Jefe de Protocolo del Estado de Portugal.
Relator Dr. Juan Corbacho.
Profesor de Publicidad y Relaciones Públicas. Universidad de Vigo 
10.30. “El Congreso de Viena y su repercusión en la configuración de Europa. El nacimiento del protocolo diplomático como herramienta para la paz”.
 Profesor Dr. Julio Prada Rodríguez, titular de Historia de la Universidad de Vigo.
 Relatora. Prof. Dra. Emma Torres Romay. Profesora de Publicidad y Relaciones Públicas. Universidad de Vigo.
11.15. Descanso 
11.30.    PANEL DE DEBATE
 Ponencia: “Protocolo y sociedad laica. ¿El futuro que viene?”
 Profesor Dr. Fernando Ramos. Titular de Derecho de la Información de la Universidad de Vigo.
Contraponencia La innovación en el Protocolo: un desafío para la Comunicación Institucional y Corporativa.
Coronel Jorge Salvati, presidente de la Organización Internacional de Ceremonial y Protocolo (OICP).
 Relatora. Dra. Mónica Valderrama Santomé. Profesora de Publicidad y Relaciones Públicas. Universidad de Vigo
12.40.    DEBATE PROFESIONAL.
 Intervienen:
 Rafael Vidal y Gómez de Travecedo, jefe de Protocolo de la Diputación de La Coruña.
Manuel de Novaes Cabral. Director técnico de la Cámara Municipal de Oporto.
 Isabel Amaral. Presidente da APEP ‐ Associação Portuguesa de Estudos de Protocolo de Portugal
 Esther Regueiro, ex jefe de Protocolo de la Xunta de Galicia.
 Mapi Egea. Ex jefe de Protocolo del Ayuntamiento de Vigo 
 Elena Garrido, jefe de Protocolo del Ayuntamiento de Santiago de Compostela
 Modera. Gloria Gómez Diago. Licenciada en Publicidad y Relaciones Públicas
13.20 Descanso
 13.30. “Signos Luso-Galaicos en la Identidad Argentina: El Escudo Nacional Argentino, las Banderas y distintivos del Tercio de Gallegos”
 Horacio Vázquez, Comandante del Tercio de Gallegos.  Jefe de Protocolo de la Escuela Náutica de la República Argentina.
 Relatora. Dra. Mabel Míguez. Profesora de Publicidad y Relaciones Públicas. Universidad de Vigo
14.15.   Descanso.
16.30.     “Los Consejos Sociales y sus funciones en la política de relaciones públicas de las universidades”
  Dra. María Teresa Otero, profesora de Relaciones Públicas de la Universidad de Sevilla.
 Relator Prof. Octavio Rodríguez. Profesor de Periodismo. Universidad de Vigo.
17.15.   “El Protocolo del cine. Glamour y show en la ceremonia de la entrega de Premios”
 Dra. Anna Amorós Pons. Profesora Titular de Cine de la Universidad de Vigo.
 Relatora Dra. Mónica Valderrama Santomé. Profesora de Publicidad y Relaciones Públicas. Universidad de Vigo.
18.00. Coloquio general.
18.30. Fin de la jornada.

Día 20.
9.30. "Protocolo y cultura a lo largo de varios continentes en el siglo XXI".
Profesora Isabel Amaral. Presidente da APEP ‐ Associação Portuguesa de Estudos de Protocolo de Portugal.
 Relator Rafael Vidal y Gómez de Travecedo. Jefe de Protocolo de la Diputación de la Coruña.
10.15.    “Conflictos de Protocolo en Iberoamérica. El estilo de las nuevas autoridades   o protocolo sin protocolos”
 D. Vìctor Mendoza Coronado. Director de Área de Congreso de la OICP     Coordinador de Eventos y Protocolo de la Oficina del Alcalde del Municipio    Chaco. Venezuela.
Relator Dr. Fernando Ramos Fernández. Profesor de Periodismo. Universidad de Vigo.
  11. 00. Descanso.
 11.15.   Ponencia: “Técnicas y soluciones para organizar congresos internacionales”
Dª. Eliane Ubillús. Vicepresidenta del Comité Nacional de Ceremonial Público de Brasil y de la Organización Internacional de Ceremonial y Protocol.
Relatora Dra. Mabel Míguez. Profesor de Relaciones Públicas de la Universidad de Vigo.
12.00.  Debate profesional
12.30.   O protocolo institucional da Confraria do Vinho do Porto como meio de promoção do sector e do territorio
Manuel de Novaes Cabral, Director Municipal da Presidência da Câmara do Porto. Carla Fonseca, Chefe da Divisão de Relações Internacionais da Câmara do Porto   
13. 15  “Usos y costumbres de cortesía social en Portugal y España
 Mar Castro. Consultora de protocolo.
 Relatora. Dra. Natalia Quintas Froufe.
14.00.  Descanso
16.30.   “El Protocolo estructural. ¿Cómo crear espacios donde celebrar acontecimientos?”
 Dr. César Portela. Arquitecto.
 Relator Dr. Valentín Alejandro. Profesor de Comunicación empresarial de la
 Universidad de A Coruña.
17.20.  Descanso.
17.30.   Protocolo e historia. El Camino de Santiago y el Año Santo Xacobeo. El protocolo milenario Dª. Elena Garrido. Jefe de Protocolo del Concello de Santiago.
18.15. Conferencia de clausura.
  “Las memorias confesables de un embajador en el Vaticano”
  D. Carlos Abella, embajador de España.
  Relator Dr. Fernando Ramos. Director del Curso.
 19.00. Clausura.

Como siempre Isabel Amaral, Eliane Ubillús, Mª Teresa Otero, Horacio Vázquez y Mar Castro no defraudaron a su audiencia.
Pero este año nuevos conferenciantes también sobresalieron. Fueron: Manuel Côrte-Real, Julio Prada, Vìctor Mendoza, César Portela y Carlos Abella.

Frases destacadas de las jornadas:
"El protocolo es una técnica de gestión de públicos" Dra. Mª Teresa Otero Alvarado
"En la profesión de protocolo y ceremonial se trabaja para la perfección, pero no existe el acto perfecto" Eliane Ubillús
"Los profesionales del protocolo y de la comunicación tienen por cometido preocuparse por las acciones de trato personal con los demás, por ello son buenas personas" Horacio Vázquez.

Modas en las empresas
Curso de Comunicación Corporativa 1
Curso de Comunicación Corporativa 2
IX Jornadas de Comunicación y Protocolo. II Foro Luso-Galaico de Comunicación Corporativa 

Claves para la comunicación de crisis

Las empresas e instituciones tienen cada vez más posibilidades de planificar la gestión de crisis y hacerles frente con resultados positivos a medio y largo plazo. Recordemos que una crisis es aquel cambio o suceso que altera el ritmo habitual de la organización y que puede afectar negativamente, de forma general, a su imagen y reputación pública y, de forma específica, a sus productos, clientes, empleados, prescriptores, etc
Pero para lograrlo se debe realizar un plan de gestión de crisis donde intervenga la mayor parte de los implicados, dirección, comunicación, recursos humanos, etc., siguiendo los puntos establecidos de antemano y adaptándolos a la situación de crisis (prevista y real). Así no habrá improvisación a la hora de actuar, y sobre todo no habrá problemas de comunicación interna y externa sobre la crisis.

A continuación mostramos varias preguntas obligadas para conocer si la organización está preparada para afrontar una crisis de comunicación, elaboradas por well-comm:

¿Entiende tu organización lo que es o lo que puede significar una crisis de comunicación?

¿Tiene la organización una estrategia claramente definida para la gestión de una situación de crisis?

¿Se ha hecho una lista de “lo peor que le puede suceder” a la compañía en el desarrollo de su actividad?

¿Tiene la organización un plan de crisis escrito, distribuido y aprobado por todas las partes involucradas? ¿Se ha verificado su comprensión?

¿Se han designado los componentes del Comité de Crisis? ¿Conocen sus roles y responsabilidades?

¿ Se ha realizado un simulacro para testar el buen funcionamiento del plan?

¿Cuánto tiempo se tarda en poner en marcha el plan de crisis desde el momento en que se inicia?

¿Hay portavoces designados y formados para ejercer su función con todo tipo de audiencias?

¿Se han definido y aprobado los mensajes clave para todo tipo de situaciones que puedan provocar una crisis en la empresa

¿Se dispone de un sistema de alertas y guardias del equipo de comunicación 24/7?

¿Se ha realizado un benchmark de los procedimientos de emergencia en relación al resto de los competidores del sector?

¿Se realizan periódicamente seminarios de formación de portavoces?

¿Contempla el plan de crisis estrategias alternativas para afrontar contingencias que afecten a productos, servicios, seguridad, salud, medio ambiente, conflictos laborales, etc.?

¿Se comprueba periódicamente el estricto cumplimiento de la legalidad vigente en relación a Planes de Autoprotección, normativa sobre seguridad, códigos éticos, etc., que puedan impactar sobre la organización en tiempos de crisis?

¿Se han identificado claramente las circunstancias que merecen la categoría de desastre, emergencia o catástrofe?

¿Se han determinado las competencias necesarias para comunicarse eficazmente en una crisis?

¿Está tu organización preparada para afrontar una crisis on line?

La solución es fácil. Ante un solo NO a cualquiera de estas 17 preguntas tu organización corre el riesgo de ver dañada su reputación por la falta de preparación frente a posibles crisis. A mayor número de NO más probabilidades de que el daño sea aún mayor. Sin duda, hay que hacer algo al respecto. Y, cuanto antes, mejor.

Por ello se debe hacer:
- Una buena gestión de la comunicación, la cual dependerá de la imagen que los medios forjen de la empresa. Es importante este aspecto porque en épocas de crisis los medios pueden tender más al alarmismo y a la rumorología que en otras épocas.- Anticiparse a la crisis, a través de reuniones de comunicación proactivas y fluidas con determinados targets: medios de comunicación, personas y entidades prescriptoras, responsables institucionales, líderes de opinión del sector y asociaciones de consumidores.
- Crear un Comité de Crisis que se encargue de analizar el alcance y de diseñar el Plan de Acción.
- Designar a los portavoces e implantación de un sistema de detección de situaciones de crisis.
- Dar coherencia al mensaje. Una vez surgida la crisis, si procede, se deberá reunir al Comité de Crisis y hacer acopio de toda la información relativa al tema. Algo que ayuda sobremanera a mejorar la comunicación externa es la distribución de información a nivel interno.
Respecto al mensaje propiamente dicho, se deberá mostrar preocupación por la integridad y la salud de las personas (si ha habido víctimas o afectados). En segundo lugar, afirmar, de forma inequívoca, que se está haciendo todo lo posible para solucionar el asunto y algo aparentemente tan sencillo como subrayar los puntos fuertes o aspectos positivos y evitar los débiles o negativos.
- Nunca utilizar mentiras o especulaciones, culpar a las víctimas, hacer caso de los rumores, querer afrontar la crisis en solitario o autorizar el acceso, sin control, a los medios de comunicación.


Las crisis de reputación online
Un análisis de comunicación de crisis de Mobuzz
La estrategia de guerra en la comunicación

Curso de Verano de Protocolo en Huesca 2010

El próximo 1 y 2 de julio de 2010 se celebrará en Huesca un nuevo curso de verano de protocolo. Este año lo organiza la Universidad Abat Oliba Ceu bajo el título "El protocolo y la comunicación corporativa en los ámbitos de la sociedad actual: universidad, deporte, Iglesia, Estado y organizaciones".

El director del curso, el dr. Javier Sierra, reune para este evento formativo ponentes de lo más renombrados a nivel profesional, académico e investigador en la materia protocolaria que aportarán experiencias y conocimientos a la hora de aplicar el protocolo en los diferentes ámbitos de la sociedad.

Presentación:
El protocolo actualmente, además de establecer y ordenar jerárquicamente las formalidades que se articulan en un acto y a las personas que participan en él, gestiona el proceso de comunicación que genera la simbología del ceremonial que lo rodea. Así los actos y eventos se han configurado como una forma estratégica de comunicación corporativa que utilizan las organizaciones para comunicar con sus stakeholders de una manera eficaz. El conocimiento de la adecuada aplicación del protocolo en cada uno de los ámbitos en los que operan las organizaciones, es fundamental para obtener una buena reputación corporativa.
Estudiaremos la forma de aplicación de la disciplina protocolaria en los diferentes ámbitos de la sociedad actual caracterizada por la comunicación global, la multiculturalidad y la internacionalización.

Objetivos
• Analizar las formas de aplicación del protocolo en los diferentes ámbitos de la sociedad.
• Reflexionar sobre las repercusiones comunicativas derivadas de la organización adecuada de los actos.
• Descubrir los elementos comunes y diferenciadores a la hora de aplicar el protocolo en cada uno de los ámbitos objeto de estudio.
• Comprobar la vigencia de las normas que rigen los protocolos en cada uno de los ámbitos.
• Mostrar la importancia de los medios de comunicación en la retransmisión de actos.

El coste del curso es el siguiente:
Alumnos CEU: 70€
Alumnos de otras Universidades: 90€
Profesionales de la Comunicación: 100€

Y la fecha límite de inscripción es el 20 de junio.

Para más información leer el folleto informativo(pdf)

Cursos de Verano de Protocolo
Cursos de Verano de Protocolo 2006
Cursos de Verano de Protocolo 2007
Cursos de Verano de Protocolo 2008

Comunicación la cortesía en el habla de internet

Eduardo García Teske presenta al IV Cogreso de la Cibersociedad en el Grupo de trabajo F-36: Uso cotidiano y compartido de Internet una comunicación titulada: La cortesía en el habla de internet, donde analiza en lenguaje que usan los adolescentes a la hora de chatear con sus amigos a través de la plataforma messenger para conocer lo que el autor llama la "cibercortesía".

El resumen dice:
En el complejo mundo que vivimos, todos los conocimientos pasan prácticamente por unos sistemas de comunicación que se convierten cada vez más en los custodios de la información. Internet es visto por muchos como instrumento educativo y recreativo, en el que los usuarios pueden aprender virtualmente cualquier tema, o realizar diversas tareas, incluso hasta cursos universitarios. Así, el ser una fuente de información tal como noticias, tiempo, deportes, críticas de cine, bibliotecas, enciclopedias y muchas más, que utilizan para sus estudios, aparece dentro de las utilidades de Internet que los adolescentes privilegian la construcción social a través del contacto comunicativo entre ellos.
Las generaciones más jóvenes, se socializan culturalmente bajo la influencia de las nuevas tecnologías de la información y comunicación en sus diversas variantes (televisión digital, telefonía móvil, Internet, videojuegos) presentando una serie de rasgos de comportamiento social y cultural diferenciados, respecto a adolescentes de décadas anteriores.

Y estas son sus conclusiones:
El análisis de fragmentos del corpus de mensajes originados en conversaciones de instant messenger realizadas por jóvenes entre 16 y 20 años, brindan ciertas aproximaciones a las afirmaciones de Brown y Levinson; cuando refieren a dos clases de cortesía. Para ellos la cortesía negativa; es una petición menos transgresora, que respeta el derecho de una persona de actuar libremente. Significa deferencia. Hay un mayor uso de elementos indirectos del discurso; mientras que la cortesía positiva, es la que busca establecer una relación positiva entre las dos partes; respeta la necesidad de una persona de gustar y de ser entendido. Estos aspectos se destacan como presentes en las comunicaciones de los jóvenes. El análisis de los elementos directos del discurso, los juramentos y las máximas de Paul Grice se pueden considerar aspectos de la cortesía positiva porque, demuestran el conocimiento que la relación es bastante fuerte para hacer frente a lo que normalmente sería considerado descortés (en la comprensión popular del término)  y articulan un conocimiento de los valores de la otra persona, que satisface el deseo de la persona de ser aceptado.  Si nos circunscribimos a la postura de Lakoff (1989); quien distingue tres tipos de cortesía; podríamos referenciar que en los mensajes de los adolescentes y jóvenes de hoy, se percibe que en general se presenta el comportamiento cortés, que se manifiesta cuando los interlocutores adhieren a las reglas de cortesía, básicamente respetando las convenciones sobre la imagen (el rostro),  la identidad y el cumplimiento de ciertas bases normativas – como las planteadas por Shea en las nettiquette. No se ha observado en las conversaciones citadas la presencia del comportamiento descortés que se produce según Lakoff,  cuando no se da la cortesía que se espera.
En este mismo sentido, Álvarez realiza un análisis en referencia a estas conceptualizaciones afirmando que “la discusión de la cortesía como mantenimiento del equilibrio responde a la idea de que ella representa un continuo balance para guardar y mantener la imagen en dos niveles: funcional y formal, que generalmente se mezclan”. Parecería que imaginamos los canales de comunicación de los jóvenes mucho más cercanos a lo funcional (interacción simbólica desde la experiencia de la presencialidad) y menos dirigidos a lo formal (como establecen algunos estudios realizados sobre el tema (Rodríguez, 2002; Zimmerman, 2001), sin embargo si bien esto tiene cierto nivel de aceptabilidad de la hipótesis, no surge que lo formal desaparezca como mecanismo de ilocución de los chateadores de hoy.
La comunicación emotiva es una forma de interacción en la que las muestras de afecto se producen conscientemente y se usan estratégicamente para influir sobre otros en una serie de situaciones sociales;  paralelamente, la amenaza a la imagen se presenta como estrategia de cortesía y no de no cortesía. En la cibercultura, los jóvenes dan especial  énfasis a la afectividad no sólo expresando la misma directamente, sino a través del uso sistemático de iconografía virtual, aspecto que facilita la estrategia cortés ya que los presentan como constructores sucedáneos de la imagen personal y de la reproducción de rituales conversacionales presenciales o cotidianos “face to face”, influyendo de manera consciente en la conducta del otro.  Las señales lingüísticas de “tacto” – afirma Álvarez (2005) – “permiten encontrar marcas de afectividad en ese sentido estratégico: para propósitos de comunicación afectiva (Nieto y Otero 2000). El tacto apoya la imagen interpersonal al modificar: a) los niveles de indirección; b) lo explícito/no explícito y c) la intensidad de las señales: enfático/no enfático (Janney y Arndt 1992: 35)”.
[...] Las manifestaciones afectivas se producen concientemente y se usan estratégicamente en una amplia variedad de situaciones sociales para influir sobre las percepciones de otros y sobre las interpretaciones de eventos conversacionales (Janney y Arndt 1992: 27).
La mediación tecnológica y el uso del espacio virtual a través de las diferentes herramientas de comunicación, facilitan la promoción de novedades a través de marcadores, cibergrafos y apócopes, el despliegue de rutinas gestuales, léxicas, de prosodia y la repetición de rituales sociales fuertemente determinados por la cultura de inmersión de los sujetos hablantes. En este sentido,  la expresividad del individuo,  comprende dos tipos de actividad sígnica: la impresión que da y la que emite (gives off). La primera incluye signos verbales o sus sustitutos y admite usarlos sólo para dar la información que él y los demás suelen dar a estos símbolos (Goffman, (1959). En los elementos del corpus se puede comprobar ciertos rasgos particulares propios de las conversaciones orales entre jóvenes y ciertas particularidades de la escritura, que identifican las formas particulares de comunicación generacional. Este es el principio de reciprocidad que la cibercortesía exige, en tanto, si bien la normativa que la rige no es común encontrarla en su desarrollo total –con un cumplimiento cabal de las normas de la nettiquetta- cada internauta joven marca  formas de expresión cortés, que requiere su estatus, implicando con ello, la reelaboración en la representación mental, del diálogo social y la máxima de "no hagas nada que no quieras que te hagan".
La cortesía asoma en el discurso de los jóvenes de la generación finger como respuesta a través del uso de estrategias funcionales (framings, rituales, rutinas, cuidado del rostro, tacto, reparación de amenazas y afectividad)  y no como mero cumplimiento de las normas establecidas para el evento comunicativo. Siguiendo el modelo planteado por Álvarez, diríamos que emerge claramente del análisis,  que el chateo  señala comunicación, afectividad, elaboración de imagen y menos rupturas, aspectos que marcan claramente el modelo cortés. No obstante, existen señalamientos claros de descortesía  con mayor nivel de ruptura, pero a su vez de reparación de la imagen. No se perciben elementos de mayor ruptura sin reparación, propios de la no descortesía, así como los que identifican a la no cortesía.
 El tema de la cortesía en los actos de habla, dentro de un contexto y de una situación mediatizada por las tecnologías que se usan hoy, emerge como un campo de investigación y un ámbito propio de los estudios de la pragmática sociocultural contemporánea, la cual aún tiene débitos, en la explicación de las características de la cibercortesía de la nueva sociedad-red.

Destacamos la siguiente bibliografía:

• ÁLVAREZ, A. (2005). Cortesía y descortesía. Teoría y praxis de un sistema de significación. Mérida: Universidad de Los Andes. En Estudios de Lingüística del Español (ELiEs) Volumen 25, 2007. http://elies.rediris.es/elies25/alvarez_cap6_1_1.htm (Consulta. 10/10/08)

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• BROWN, P. y LEVINSON, S. (1987): Politeness: some Universals in Language Usage, Cambridge, Cambridge University Press.

• ESCANDELL, MARÍA V. (1993) Introducción a la Pragmática. Cap.VIII. Estudios sobre cortesía. Antrophos, Madrid.

• ESCANDELL VIDAL, V. (1998) “Cortesía y Relevancia”. En Haverkate, H.; Mulder, G.; Fraile, C. (eds.). La pragmática lingüística del español. Diálogos Hispánicos, núm. 22, Ámsterdam,  pp. 7-25.

• ESCANDELL VIDAL, V. (1995) “Cortesía, fórmulas convencionales y estrategias indirectas”. Revista española de lingüística, 25, 1, pp. 31-66. Madrid.

• GARCÍA LANDA, JOSÉ ÁNGEL. "Netiqueta, cortesía, estrategia y sabiduría."Versión preliminar en García Landa, Vanity Fea 5 Oct. 2005. http://garciala.blogia.com/2005/100501-netiqueta-cortesia-estrategiay-sabiduria.php (Consulta: 24/10/08)

• HAVERKTE, H. (1994): La cortesía verbal, Gredos, Madrid.

• LAKOFF, R. (1998): La lógica de la cortesía, o acuérdate de dar las gracias, en JULIO, M.T. y

• ZIMMERMANN, K. (2002). Constitución de la identidad y anticortesía verbal entre jóvenes masculinos hablantes de español. En Bravo, Diana (ed). La perspectiva no etnocentrista de la cortesía. Identidad sociocultural de las comunidades hispanohablantes. Actas del Primer coloquio del programa EDICE. Estocolmo: Universidad de Estocolmo.

Artículo sobre la cortesía, buenas maneras y saber estar
Artículo sobre las buenas maneras o la moral de las apariencias
Artículo sobre Sociabilidad y buenos modales
Comunicaciones del IV Congreso de la Cibersociedad 2009