Un análisis de comunicación de crisis de Mobuzz

Habitualmente las empresas e instituciones se enfrentan a todo tipo de problemas, pero lamentablemente a veces dichos problemas son auténticas crisis de las que, si se gestionan mal, pueden hacer desaparecer a la organización. Los motivos para dicha desaparición pueden ser de lo más variados, pero el económico suele ser el más normal. Y lo más curioso es que ese fracaso económico, que a su vez provoca la muerte de la organización, viene precedido por una caida de la reputación de la organización en picado. El sector de la alimentación suele ser el más sensible a las crisis.
Vivimos en sociedad y la opinión pública es vital, y más desde la aparición de los medios de comunicación, y aún más desde la existencia de internet. Por ello la comunicación de crisis es fundamental para poder capear cualquier "temporal" que arrecie a la organización en cualquier momento. Porque si la comunicación no funciona, probablemente la crisis se agudice e incluso llegue a un punto de no retorno posible.
No obstante es bastante difícil observar casos de buena comunicación de crisis, ya que si las empresas e instituciones ni siquiera creen en la comunicación y las relaciones públicas, menos van a creer en la necesidad de realizar una comunicación planificada de crisis.
El caso Spanair es uno de los más recientes en lo que respecta a una nefasta comunicación de crisis, que trajo como consecuencia las ya mencionadas pérdidas económicas. Pero dentro de internet podemos hablar de otro caso reciente, Mobuzz, aunque el origen de su crisis es muy atípica, falta de recursos económicos. No obstante, sin importar la naturaleza de la crisis de mobuzz, la comunicación de crisis fue bastante mala.

Jaime Estévez ha analizado la comunicación de crisis de Mobuzz en su post 10 errores en la comunicación de crisis de Mobuzz, de una manera muy acertada.
Por ello a continuación recogemos lo que consideramos un ejemplo de lo que debemos tener en cuenta a la hora de gestionar una comunicación de crisis y así evitar errores tan graves como los cometidos por mobuzz.

1. Achacan todas sus dificultades a la crisis sin asumir la más mínima autocrítica:

"Hoy Mobuzz es un proyecto consolidado en su programación, con cinco programas en tres idiomas y con un nivel de visitas que muchos quisieran para sí. Estamos en un momento en el que, en circunstancias normales, podríamos haber empezado a generar ingresos para mantener el proyecto con vida. Pero la crisis se nos ha cruzado de sopetón no sólo porque ahora resulta mucho más complejo conseguir publicidad, sino porque la gente que estaba dispuesta a invertir se está pensando mucho más los pasos a dar como consecuencia de una crisis que también les está afectando a ellos" vía El blog del Capi

¿realmente todo es achacable a la mala suerte? ¿es normal que un proyecto con cuatro años ya de historia y millones de euros invertidos esté tan lejos del break even? ¿no hay nada que hayan hecho mal?

2. Intentan mostrar a un equipo de trabajadores cohesionados en torno a un objetivo sin lograrlo:

Significativamente, han resaltado en la columna de 'donantes' aquellos accionistas y trabajadores que tienen blog y se suman a la campaña desde su blog: Anil de Mello, Javier Capitan, Enrique Dans, Osiris y GabeMac

Sin embargo, no aparecen enlazados los nombres de otros trabajadores veteranos en cuyo blog no se hace ninguna referencia a la campaña como ocurre aquí y aquí

Mientras que en algunos ámbitos se insinúa que desde la dirección se pretendía cerrar y que fueron los trabajadores los que decidieron impulsar esta campaña para mantener vivo el proyecto, en privado ellos te cuentan que la campaña fue propuesta desde arriba y que logró una adhesión únicamente parcial de la plantilla.

3. No se ofrecen soluciones, únicamente se pide dinero:

"mantener Mobuzz cuesta 50.000 euros al mes. Necesitamos de tu ayuda hasta que completemos el nuevo plan de financiación".

No proponen un plan de viabilidad para reducir costes y adaptarse al nuevo entorno de crisis. Unicamente comunican los elevadísimos costes que soportan y solicitan ayuda para mantenerlos intactos durante tres meses más.

4. Intentan justificar sus necesidades enumerando los elementos por los que se les va el dinero:

"hay que pagar una pasta en hosting, uploading, estudio, requerimientos técnicos, 16 personas..."

¿por qué no justifican también la falta de ingresos?

5. Descargan la responsabilidad de la continuidad de Mobuzz en los usuarios:

"Trabajamos todos los días pensando en ti, así que, por favor, no te hagas el sueco"

¿alguién preguntó a los usuarios si eran necesarios 20 programas por semana?

6. Se dirigen a los usuarios como si estuvieran vendiendo el proyecto a inversores: "tenemos un producto de calidad, tenemos un tráfico de 2 millones de visitas al mes, cinco shows al día cinco días por semana, en tres idiomas..."

¿qué le interesa todo esto al usuario medio de mobuz al que simplemente le piden 'una ayudita'?

7. No explican la razón por la cual inversores de los que han presumido largamente, como Martín Varsavsky y Enrique Dans no invierten o prestan dinero a Mobuzz cuando más lo necesita

¿acaso no confían en el proyecto?

8. No aclaran las razones por las que el resto de inversores que supuestamente habían comprometido su inversión a corto plazo les han dejado en la estacada:

"algunos inversores importantes que están interesados en Mobuzz nos piden algo más de tiempo para tomar decisiones"

¿saben estos inversores que Mobuzz está al borde del cierre? ¿es coherente su interés en Mobuzz con permitir que la empresa quiebre? ¿van a tener más capacidad de invertir en enero? ¿acaso esta campaña es una prueba 'de fuerza' para escarmentar a dichos inversores?

9. Prometen devolver las aportaciones de los donantes únicamente si no se alcanza el objetivo de 120.000 euros en una semana:

"lo más importantes es que si con vuestra ayuda no conseguimos el objetivo, os devolveremos vuestras aportaciones"

¿y si consiguen el objetivo.. no van a devolver la financiación obtenida? ¿van a tratar a sus benefactores peor que a su banco?

10. Se muestran más interesados por la viralidad que por la conversación real con sus usuarios:

"díselo a tus amigos, escribe un post, tuitéalo, ponlo en Facebook, MySpace, Tuenti, publica nuestros banners..."

¿Qué ocurre si alguien no tiene dinero esta semana pero puede aportarlo dentro de 10 días? ¿qué ocurre si un usuario le tiene tanto cariño a Mobuzz que estaría dispuesto a invertir una cantidad elevada en el proyecto? Yo no he encontrado ningún teléfono en la web, ni tampoco indican quienes serían los interlocutores adecuados para tratar estas cuestiones. Sólo aparece su dirección física, y supongo que al 95% de sus espectadores no les encaja bien un viaje urgente a Madrid. Esta es, a mi juicio, la razón de que algunos destacados observadores se llevarán la impresión, en un primer momento, de que se trataba de una burda campaña de marketing viral. Aún hoy, en el 'about' sale un error 404. Tampoco han facilitado que nuevos usuarios atraídos por el ruido generado tengan acceso a sus antiguos shows para conocer mejor el proyecto.

(10. Actualización 7-11-08: a raíz de un comentario de Paul, uno de los trabajadores de Mobuzz, compruebo que ya es posible acceder desde la home a la sección 'about' donde -si bien en inglés- ya figura el teléfono de Mobuzz así como la relación de todas las personas que forman parte del equipo. No obstante, si sigues una navegación distinta te puedes seguir encontrando con dificultades: por ejemplo, pinchando primero en contacto y, ante el impersonal formulario, pinchando en 'about' en segunda instancia, te volverás a encontrar con el error 404)

Casí todos los entrecomillados salen de este video:

Disclaimer: no soy accionista de Mobuzz, ni tengo intereses directos en el proyecto ni tampoco me considero competidor suyo. Veo Mobuzz a diario desde hace 2 años y deseo que el proyecto continúe e incluso me considero amigo y admirador de varias personas vinculadas a Mobuzz. Por eso realicé urgentemente mi aportación y difundí la situación tan ampliamente como pude. Pero no puedo ocultar mi visión crítica de esta campaña. Considero que el asesoramiento recibido no está a la altura de los grandes profesionales que trabajan en Mobuzz.

La improvisación en las crisis nunca trae nada bueno y Mobuzz es un ejemplo más. Planificar la comunicación de crisis es básico y necesario para evitar acrecentar la crisis y no facilitar la creación nuevas crisis asociadas a la anterior.

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