Claves para la comunicación de crisis

Las empresas e instituciones tienen cada vez más posibilidades de planificar la gestión de crisis y hacerles frente con resultados positivos a medio y largo plazo. Recordemos que una crisis es aquel cambio o suceso que altera el ritmo habitual de la organización y que puede afectar negativamente, de forma general, a su imagen y reputación pública y, de forma específica, a sus productos, clientes, empleados, prescriptores, etc
Pero para lograrlo se debe realizar un plan de gestión de crisis donde intervenga la mayor parte de los implicados, dirección, comunicación, recursos humanos, etc., siguiendo los puntos establecidos de antemano y adaptándolos a la situación de crisis (prevista y real). Así no habrá improvisación a la hora de actuar, y sobre todo no habrá problemas de comunicación interna y externa sobre la crisis.

A continuación mostramos varias preguntas obligadas para conocer si la organización está preparada para afrontar una crisis de comunicación, elaboradas por well-comm:

¿Entiende tu organización lo que es o lo que puede significar una crisis de comunicación?

¿Tiene la organización una estrategia claramente definida para la gestión de una situación de crisis?

¿Se ha hecho una lista de “lo peor que le puede suceder” a la compañía en el desarrollo de su actividad?

¿Tiene la organización un plan de crisis escrito, distribuido y aprobado por todas las partes involucradas? ¿Se ha verificado su comprensión?

¿Se han designado los componentes del Comité de Crisis? ¿Conocen sus roles y responsabilidades?

¿ Se ha realizado un simulacro para testar el buen funcionamiento del plan?

¿Cuánto tiempo se tarda en poner en marcha el plan de crisis desde el momento en que se inicia?

¿Hay portavoces designados y formados para ejercer su función con todo tipo de audiencias?

¿Se han definido y aprobado los mensajes clave para todo tipo de situaciones que puedan provocar una crisis en la empresa

¿Se dispone de un sistema de alertas y guardias del equipo de comunicación 24/7?

¿Se ha realizado un benchmark de los procedimientos de emergencia en relación al resto de los competidores del sector?

¿Se realizan periódicamente seminarios de formación de portavoces?

¿Contempla el plan de crisis estrategias alternativas para afrontar contingencias que afecten a productos, servicios, seguridad, salud, medio ambiente, conflictos laborales, etc.?

¿Se comprueba periódicamente el estricto cumplimiento de la legalidad vigente en relación a Planes de Autoprotección, normativa sobre seguridad, códigos éticos, etc., que puedan impactar sobre la organización en tiempos de crisis?

¿Se han identificado claramente las circunstancias que merecen la categoría de desastre, emergencia o catástrofe?

¿Se han determinado las competencias necesarias para comunicarse eficazmente en una crisis?

¿Está tu organización preparada para afrontar una crisis on line?

La solución es fácil. Ante un solo NO a cualquiera de estas 17 preguntas tu organización corre el riesgo de ver dañada su reputación por la falta de preparación frente a posibles crisis. A mayor número de NO más probabilidades de que el daño sea aún mayor. Sin duda, hay que hacer algo al respecto. Y, cuanto antes, mejor.

Por ello se debe hacer:
- Una buena gestión de la comunicación, la cual dependerá de la imagen que los medios forjen de la empresa. Es importante este aspecto porque en épocas de crisis los medios pueden tender más al alarmismo y a la rumorología que en otras épocas.- Anticiparse a la crisis, a través de reuniones de comunicación proactivas y fluidas con determinados targets: medios de comunicación, personas y entidades prescriptoras, responsables institucionales, líderes de opinión del sector y asociaciones de consumidores.
- Crear un Comité de Crisis que se encargue de analizar el alcance y de diseñar el Plan de Acción.
- Designar a los portavoces e implantación de un sistema de detección de situaciones de crisis.
- Dar coherencia al mensaje. Una vez surgida la crisis, si procede, se deberá reunir al Comité de Crisis y hacer acopio de toda la información relativa al tema. Algo que ayuda sobremanera a mejorar la comunicación externa es la distribución de información a nivel interno.
Respecto al mensaje propiamente dicho, se deberá mostrar preocupación por la integridad y la salud de las personas (si ha habido víctimas o afectados). En segundo lugar, afirmar, de forma inequívoca, que se está haciendo todo lo posible para solucionar el asunto y algo aparentemente tan sencillo como subrayar los puntos fuertes o aspectos positivos y evitar los débiles o negativos.
- Nunca utilizar mentiras o especulaciones, culpar a las víctimas, hacer caso de los rumores, querer afrontar la crisis en solitario o autorizar el acceso, sin control, a los medios de comunicación.


Las crisis de reputación online
Un análisis de comunicación de crisis de Mobuzz
La estrategia de guerra en la comunicación