La netiqueta del Community Manager

Vía Collabtopia leemos Community Manager: Identidad e Interacción.
En su post habla sobre la importancia de identificar al usuario web para realizar correctamente la comunicación, de modo que es necesario conocer dos cosas: la identidad del usuario y el protocolo adecuado a este. ¿Por qué? Pues porque en función del modo de ser del usuario podremos interactuar con él mediante un protocolo social, una netiqueta, un saber estar y unos modales que se ajusten a lo que demande dicha persona. Todos sabemos que en la comunicación se pueden hacer estragos si empleamos el tono y los modales inadecuados para nuestro interlocutor. A veces hay que ser muy formal, otras veces demasiado informal, etc. Y en la red el uso de los modales se dificulta más que en la realidad ya que no conocemos personalmente a nuestro interlocutor así que es necesario que se comience a dar importancia a este tema.

Dice lo siguiente:

La reputación online se genera fundamentalmente a través de la interacción entre empresa y usario, ese es su origen último. Por eso es importante que una de las personas que va a tener un papel más importante en esa interacción dentro de las comunidades de internet (el commmunity manager) no sea ningún perfil de tipo comercial, sino un usuario más, identificado fácilmente como “trabajador en x empresa”, que se dedica a ayudar y aportar valor a la comuninad (dinamizar). El retorno económico de este comportamiento tan poco habitual (el centrarse en usuario, y no en venta) llegará a través de la satisfacción y sus efectos en retener y conseguir nuevos clientes.
Puedes echarle un ojo a las Habilidades Esenciales de un Community Manager [www.chrisbrogan.com] (en).
Cuando hablamos de reputación online, hablamos fundamentalmente de interacciones entre el cliente y la empresa. Independientemente de que sean directas (una compra satisfactoria) o indirectas (varias recomendaciones), la opinión del usuario nace de la interacción, y sólo cuando se publica esa experiencia en internet tiene sentido hablar de reputación online. Alguien podrá decir, “¿y los contenidos que generamos?, ¿y cuando lanzamos campañas virales?”. También eso es interacción. Aunque la iniciativa la tomen las marcas… lo que esperan es generar aquello ya vienen haciendo los usuarios: una conversación.
Pero en toda conversación hay al menos dos problemas fundamentales: el primero saber con quién hablas (identidad), la segunda conocer qué modales o normas debes utilizar para dirigirte a esa persona (protocolo). Ninguna de las dos es cosa sencilla para un Community Manager.
Identidad
La identidad es un problema ligado estrechamente a Internet desde que nació: internet nos hace (o al menos solía) más anonimos, nos permite expresarnos libremente y sin miedo a represalias en algunos casos.
Pongamos que uno de nuestros trabajadores, buen conocedor de nuestros productos y apasionado de lo que hace, está empleado como community manager en varios foros especializados. De repente observa que uno de los usuarios está despotricando contra la marca por una mala experiencia que ha tenido. Primero debemos averiguar quién es: ¿es un cliente real, cómo se llama?, ¿se trata de nuestra competencia, de un empleado insatisfecho?. A veces resulta difícil porque nos escondemos tras apodos.
Protocolos o modales
Si llegamos a averiguar quién es (o no), lo siguiente es saber cómocercarnos y dirigirnos a él. ¿Lo haces en privado, o de forma pública? ¿Le apremiamos si no responde? ¿Y si a pesar de que sigue comentando sobre nuestra marca prefiere no respondernos?
Todas estas respuestas deben ser elaboradas en algún tipo de protocolo de comunicación. En su redacción deberíamos tener en cuenta que el Community Manager no debe ser un comercial ni una persona corporativa. Si queremos ganar la confianza de nuestros clientes, el CM será un invitado en la casa de otros, que debe destacarse por ser un simple usuario más y por aportar un valor a la comunidad con sus comentarios. Los que intenten convertirse en vendedores o publicistas sólo conseguirán ser expulsados o ignorados.
El CM no vende, ayuda a los demás y comparte su conocimiento. Si recibe críticas su empresa, intenta rebatirlas con fundamentos si no cree en ellas, las aceptas si piensa que son reales. Cuando le preguntan por un producto, siempre empieza por el suyo y lo destaca, pero no se queda sólo ahí.
En definitiva, si queremos construir una buena reputación desde la interacción en internet, trataremos de:

• Identificarnos como quienes somos, usuarios y empleados (además) en una empresa.
• Hablar desde las personas, no las organizaciones: identificarnos y tratar poner nombre y apellidos al resto de usuarios cuando ellos lo deseen.
• Comportarnos como “compañeros”, independientes de quien nos paga: estamos ahí para trabajar para el usuario y eso tendrá su retorno en una buena experiencia, una buena interacción y mucha confianza.

Ya dije que creo que lo importante son las personas, y sigo pensando igual. Quizás haya que construir un código de conducta específico para CMS, y evitar que determinadas empresas se carguen la confianza de los usuarios por malas prácticas

Mientras no se estudie más a fondo este tema recomendamos ser siempre educados y partir de un tono formal, ya que cometeremos menos errores que empleando tonos informales desde el principio y olvidando los buenos modales con la excusa de que en internet es habitual ese comportamiento, cuando en verdad existe una netiqueta básica.

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